天大地大老百姓最大,咱百姓的事儿就是天大的事儿。为了维护好老百姓的切身利益,这一年来党和政府也是蛮拼的。习大大先是在中央国家安全委员会第一次会议上首次提出总体国家安全观,指出要“以人民安全为宗旨”。紧接着又在中央外事工作会议上要求“要切实维护我国海外利益,不断提高保障能力和水平,加强保护力度”。李克强总理也同样牵挂着民生问题。2014年5月,李总理在安哥拉召开了海外民生工程座谈会,表示中国外交既要“顶天”,服务国家大局,也要“立地”,服务在海外的企业和公民。
外交部更是在维护海外公民利益方面开足马力。王毅部长刚一上任就到领事司视察,提出要打造“海外民生工程”,强调中国外交要接地气、懂民情、惠民生。2014年,领事司先后举办了“机遇、挑战、改革——海外民生工程建设研讨会”、海外民生工程主题征文、“海外民生听你说”故事汇等活动,和专家学者、两会代表、企业和媒体代表一道,为打造好海外民生工程出主意、想办法。
那这一年海外民生工程建设取得哪些成果呢?既然是“数说”2014,小编还是用数字来说话。2014年,外交部和驻外使领馆处理了近6万起领事保护和协助案件,其中,重大领保案件一百多起,包括处置马航MH370客机事件,接返近4000名在越南受冲击人员,协助近7000名中方人员安全撤离利比亚、伊拉克、南苏丹、乌克兰等国,成功营救多名在喀麦隆等国被绑架的中国公民。在抓好应急处置的同时,领事司非常重视“上游治理”,大力加强预防性领保。2014年,在各方共同努力下,预防性领保宣传全面铺开,全国40多个省市区竞相开展形式多样的领保宣传活动。
成绩单中最为重要的一笔就是12308热线了。2014年9月2日,外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心正式启用。它的设立,在海外中国同胞与祖国亲人之间开辟了一条全天候、零时差、无障碍的领事保护与服务绿色通道,使同胞在海外遇到困难时,能在第一时间与祖国取得联系,获得及时、专业的指导和帮助。12308热线优先用于在海外遭遇突发状况紧急求助,重点在于“领事保护”,核心在于“应急”,同时兼顾常见领保和领事证件咨询服务。
截至2014年底,呼叫中心总来电量25713通,人工接听7938通,向全球121个中国驻外使领馆发送工单总计2439份。
表1:接收工单最多的使领馆
1. |
美国 |
2. |
韩国 |
3. |
泰国 |
4. |
马来西亚 |
5. |
俄罗斯 |
小知识:工单是什么?
呼叫中心接到来电人求助电话后,会记录案情并提供初步咨询意见。对需要驻外使领馆续办的案件会生成工单,并通过网络传送给使领馆续办。
表2:热门问题
1. |
人身意外事件 |
2. |
证件遗失 |
3. |
经济及劳资纠纷 |
4. |
出入境受阻 |
5. |
财物丢失 |
小知识:如何拨打呼叫中心热线号码?
呼叫中心热线号码为12308(备用号码为59913991)。如在海外拨打一般需加拨0086-10,在部分国家可能需加拨其他号码,具体可咨询电信运营商。电话资费标准与拨打北京普通电话号码相同。