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坚守“亲情热线”,传递祖国声音——12308热线有关尼泊尔地震的故事
  • 发布时间:2015年05月29日 10:58  

  开端

  “喂,是12308吗?刚才电视里看到尼泊尔大地震,我妈妈正在那边旅游呢,现在联系不上,手机关机了,这可怎么办呀?求你们帮帮我!”2015年4月25日下午2点47分,外交部12308领保热线接到了第1个有关尼泊尔大地震中国公民的求助来电。

  8.1级大地震!电视里滚动播放着尼泊尔震后的画面。这个被称为“高山王国”的神秘国度,深厚的文化底蕴和独特的自然美景吸引着四面八方游客纷至沓来。如今,众多历史古迹沦为断壁残垣,画面中的人们一个个惊慌失措。尼泊尔距离中国如此之近,又是旅游圣地,12308敏锐地感觉到:一次重大考验来临!立即启动应急机制,紧急增员增线,做好技术保障,确保热线畅通!

  发展

  时间一分一秒地过去,12308来电铃声此起彼伏。电话那头的每个人都为被困在尼泊尔的家人或朋友焦急无助,电话这头12308热线的工作人员也感同身受。但他们同时必须保持沉着冷静,一方面稳定情绪,做好对来电人安抚工作,详细了解与记录在尼失联人员相关信息,尽快汇总上报;另一方面努力通过电话、微信与我驻尼使馆联系,及时通报最新情况。“我们通讯有故障,电话只能接不能打;现在余震接连不断,使馆人员紧急疏散在院子里,当地交通也瘫痪了,目前正在设法了解中国公民伤亡情况……”使馆工作人员嘶喊的声音足以证明灾情的严重。

  高峰

  4月25日下午至27日晚,12308热线共接到400多通有关尼泊尔地震的求助电话。12308前台接线员在朋友圈里这样记录着:

  “无论多困多饿多乏多累,小伙伴们加油挺住!我们的坚持会换来万千家庭的安心。在这个普通的午夜,我们毅然坚守岗位,傲骨铮铮的中国人挺过去就是胜利,祈福中国人!”

  “接听了一下午领保热线,深切体会到尼泊尔地震的惨烈,听着每位致电人对家人的担忧,对地震的恐惧以及迫切希望回到祖国怀抱的话语,真想让自己多长几个头多长几张嘴,把更多亲人的情况转达给当地使馆。不放弃任何一位面临险境的同胞!同志们救救他们吧,为他们缩短进线时间,加几个小时班又何妨。”

  12308后台也在一刻不停地忙碌着,一方面要了解国内外救援工作最新进展并通知前台接线员,以便第一时间告知来电求助人员,让他们能稍微安心一点儿;另一方面要快速整理来电资料,并通报使馆。庆幸啊,使馆的网络和微信还是畅通的!但是前方救助工作千头万绪,12308这么大量的求助信息,若是一股脑转过去,使馆同事也不好办呀?紧急决策:对求助信息先汇总整理,涉及人员死伤或断水断粮等紧急情况优先通报使馆,其他的将主要信息列表分批发使馆;大家分工协作,各司其职。值夜班的同事忙到第二天清晨交班后仍不离去,都想为在灾区的同胞们多尽一份力……

  救灾工作千头万绪,困难重重,但祖国母亲永远是海外国人坚强的后盾,中国护照的“含金量”不仅仅是说走就走的出发,更是在危险的时候,祖国能带你回家!地震发生后,中央领导很快作出批示,外交部第一时间启动应急机制,王毅外长主持召开跨部门协调会,民航局紧急协调增派航班赴尼接人,驻尼使馆人员驻守机场协调航班调配,协助我公民登机。随着震后第一架飞机降至尼泊尔加德满都国际机场,我们的同胞陆续回家,其他一些受灾较严重的中资项目、登山队员、游客等也得到了妥善救助安置。截至4月30日,已有3000余名在尼滞留人员回国。

  尾声

  “您好,这里是12308热线,您之前来电反映丈夫在尼泊尔地震中失联,请问您丈夫目前联系上了吗?人安全回国了吗?”

  “您好,您好,太感谢你们了,我丈夫已经平安回国,给你们添麻烦了。当时我真是太着急了,一听到尼泊尔发生地震,就给我丈夫打电话,可他关机了,我立马就想到了12308热线,赶紧给你们打电话。我丈夫这真是劫后余生,他还拍了很多地震现场的第一手照片,如果你们需要也可以免费提供!感谢12308热线,感谢国家!”

  这是地震几天后12308热线对涉及地震来电的回访。为了摸清来电反映失联或求助案件的最新情况,不遗漏任何一位身处险境的同胞,12308热线对总共近500通来电逐一进行了电话回访。嗓子哑了,但心里却越来越轻松,因为从回访来看,来电涉及的在尼人员绝大部分已安全回国,其他尚留在当地的人员绝大多数也都平安。回访信息第一时间通报驻尼使馆,他们也在继续忙碌着……

  外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心(12308热线)2014年9月正式启动以来,已有6万多通来电,在此次尼泊尔地震应急处置中再次经受住了考验。王毅外长将它称为一条连接海外游子与祖国亲人的“亲情热线”,一条全天候、零时差、无障碍的绿色通道。无论您走到哪里,请记住这个号码:12308!

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