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外交部“领保应急中心”全年无休帮助海外中国公民
  • 发布时间:2014年12月25日 10:37  

  绑架、持枪抢劫、伤人、诈骗……中秋之夜,与这些有关的一个个急切、恐慌的电话涌向北京朝阳门外的外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心。这个中心于9月2日正式启动运行,12308热线每天24小时、全年无休地为海外中国公民和法人提供领事保护与协助服务。我作为呼叫中心的一名工作人员,深刻地感受着祖国与每一名海外中国人的命运息息相关。

  中秋之夜,外交部“领事应急中心”依然灯火通明。自从呼叫中心正式启动以来,来电量一直居高不下,各种新情况、新问题层出不穷。虽然已经过严格培训,但我心里还是七上八下:万一发生重大自然灾害需要紧急撤侨怎么办?在外旅游遭遇抢劫怎么协助?……正当我紧张地温习应急处置流程时,电话铃响起,传来一位姓万的女士急促的声音:“我丈夫在赤道几内亚旅游,用微信告诉我他被软禁了,情况十分危险,请你们快点救救他!”来电者情绪激动,如果具体案情不明,使馆根本无法介入。我首先安抚她的情绪,待她平静后,询问她丈夫的姓名、所在位置及电话等详细信息。原来她丈夫轻信介绍人的花言巧语到赤几旅游,不想却遭对方绑架。情况危急,我立即联系我国驻赤几使馆,电话那头使馆领保人员毫不犹豫地说,“放心吧,我们会及时处理”。

  刚放下电话,铃声又响了,路女士来电反映某中资企业驻巴基斯坦的员工宿舍5户人家同时被持枪蒙面人抢劫,当地警察处理不积极。我们第一时间通知驻巴使馆,请其跟进处理。随后,张先生来电,称其家属在安哥拉发生严重工伤,已经送医,希望了解如何办理加急签证。我们根据知识库内容向其介绍了安哥拉驻华使馆网站和中国领事服务网网址,并将相关情况通报给我驻安使馆。凌晨2时30分,电话铃声再次响起,张先生称他们旅游团十几个人在泰国某机场,其中一名团友被人捅伤,正在抢救。“喂,请问是泰国大使馆吗?这里是外交部领保呼叫中心,有同胞在泰国机场被人捅伤,我这里有当事人的手机号,请您赶快跟他联系一下!”“你放心,我立刻处理!”此时泰国正是凌晨,在同胞的安危面前,他们仍然牺牲了自己的休息时间。

  接近凌晨4时,铃声渐稀,呼叫中心办公室却仍能听到啪啪的键盘声。大家还在处理当天收到的其他工单。护照丢失的、失踪失联的、遭遇意外的、劳务纠纷的、旅游纠纷的……在这些工单中还会夹杂一些“奇怪”的情况:周先生和女友在某国旅游,请求推荐旅馆;和先生在某国机场找不到出租车,请大使馆派车来接;博物馆当日闭馆,汪女士要求使馆协商为她单独开馆;何先生下飞机后找不到行李,请使馆想办法。凡此种种,让人啼笑皆非。如王毅部长所说,12308是连接海外中国公民与政府间的“亲情热线”,希望大家合理利用,把公共资源留给真正需要的同胞。

  案件一个接着一个,不知不觉晨曦已至。身边一宿未眠的同事们仍在电脑前聚精会神地处理工单。“快来看,我们驻毛里求斯使馆有好消息啦!”原来是使馆收到呼叫中心转去的工单后,及时成功处理了一起涉我同胞的诈骗案。梁先生和妻子前往毛里求斯自由行,其在国内的父母接到电话称该夫妻被绑架,要交5万美金才放人。驻毛使馆获知案情后迅速处理。经过仔细调查分析,领事官员认为电话诈骗的可能性更大,并及时做出反应。电话再次响起,大家心头一紧,原来是我驻赤几使馆传来捷报。他们已通过当地警方成功救出被软禁的我国公民。万女士得知消息后激动地说,“感谢党和政府,感谢使馆的同志们,你们拯救了我们全家!”

  百姓的一句感谢,就能让我们心里温暖。外交工作有时需要西装革履,更多时候要接地气、懂民情、惠民生。走在下班路上,我心情愉悦,因为我的中秋夜,在守望我国公民的平安。

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