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以点带面,架设全方位领事保护网络——记外交部呼叫中心12308热线开通一周年
  • 发布时间:2015年09月08日 13:53  

  当你准备出国旅行,一个电话能给你详尽的目的国信息和提示;当你来到异国他乡,一个电话能给你最温馨的提醒和建议;当你在国外遭受突如其来的不法侵害,一个电话能给你最贴心、最迅捷的指导;当你不幸遭遇他国政治动荡或自然灾害,一个电话协助你踏上安全回家的旅程……这是一条普通的政府公益类热线,也是一条守护海外同胞安全的神奇热线。它一头连着身处海外的游子,一头连着心心念念的祖国母亲;它输入的是问题和麻烦,输出的却是政府的保护和服务。这个电话,就是外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心12308热线。

  自2014年9月2日正式启动以来,12308热线已经平稳运行一年时间。一年来,12308热线全年无休24小时全天候为海外公民提供服务,成功解决了成千上万、种类庞杂的各种案件,包括中国公民出入境受阻、证件丢失、人身意外事件、经济劳资纠纷、旅游纠纷以及其他突发情况等等,极大地满足了遍布全球的中国公民全天候寻求领保服务的需求。小小一条热线,面对的是一个个具体的来电人,却有效调动了全球领事保护资源,架设了一张全天候多方位的领事保护网。

  一、一个点——高效运转的信息枢纽

  呼叫中心设在北京,通过12308热线面向全球中国公民提供领事保护和咨询服务。无论你身在国内还是国外,只要能拨通国际长途电话号码,就能随时接入呼叫中心。截至2015年8月10日,呼叫中心共接到国内外来电82589通、其中转人工接听27738通,向有关驻外使领馆发出工单10455份。

  面对如此海量的来电,呼叫中心不能只是简单的接听、转递,更需要根据不同案情进行过滤,以确保驻外使领馆把精力集中在确需协助的复杂案件上。为此,呼叫中心形成了“接、滤、转”的标准工作流程。“接”,就是要24小时及时接听每一通来电,确保来电人诉求通道畅通;“滤”,就是要将一般性咨询和简单案件的处理放在呼叫中心解决;“转”,就是将确需使领馆介入处理的案件及时转递到相关驻外使领馆跟进。通过这种方式,呼叫中心不仅成为领保信息的集散中心,更是领保求助的中央处理器,有效整合了国内外领事资源,提升了领事服务整体水平和效率。

  为应对突发海外危机导致来电量骤增的情况,呼叫中心专门制定了应急预案,形成了三级备援接线机制:正常情况下,前台常备30个接线坐席,紧急情况下可瞬间扩容至60个坐席,在重大紧急情况下随时增至90名坐席,确保接线及时、高效。在今年4月尼泊尔地震期间,由于事发地通讯中断,家属纷纷致电12308提供失联亲友信息,呼叫中心来电量瞬间上升至平常的十倍。呼叫中心立即启动应急机制,增加人手配备,满负荷运转,高效汇总失联人员名单并通报驻尼泊尔使馆,及时回访来电人更新失联情况,为提高救援准确性和针对性发挥了重要作用。

  二、一条线——贯穿国内国外的服务链条

  诚如王毅部长所说,呼叫中心是一条联系海外同胞与祖国之间的亲情通道、绿色通道。它的设立,有效解决了长期以来海外同胞与我驻外使领馆之间联系渠道不畅、电话接通难的困难,使来电人需求和政府服务准确对接。为保障热线与驻外使领馆之间这条求助绿色通道的畅通,呼叫中心通过多种方式在来电人与驻外使领馆之间建立信息连接。首先,12308系统在呼叫中心与驻外使领馆之间建立即时工单发送和反馈系统,通过专用网络直达各驻外使领馆,确保来电人反馈的情况和需求及时传递给驻外领保工作人员;其次,呼叫中心充分利用网络科技手段,通过微信企业号与各驻外使领馆人员之间建立辅助通讯平台,弥补了领保官员有时不能及时查看电脑系统工单、接听呼叫中心来电的不足;最后,电话、传真、电子邮件等传统通讯手段仍然发挥着举足轻重的作用。

  信息科技手段的充分运用不仅省去了传统公文往来的程序,更使领事服务链条向纵深延伸至每个具体案件当事人。一个深夜,国内一位家长心急如焚地致电12308,反映自己在国外留学的孩子刚刚遭遇车祸,电话讲到一半就突然中断,情况不明。呼叫中心通过微信紧急联系我驻北美某总领馆,并将当事人联系方式和所处方位详细告知领保工作人员。然而,该留学生所在的学校离总领馆有几个小时的车程,远水解不了近渴,领保人员紧急将微信转发给该校的中国同学会,大家群起出动,很快校园一个僻静的角落找到了昏迷的当事人。万幸的是,由于救助及时,当事人很快恢复了健康。

  三、一个面——辐射全球的应急网络

  以12308热线为圆心、以连接国内外的求助通道为半径,呼叫中心将祖国的关怀和服务辐射至全球各个角落,成功编织起一个覆盖全球的领事保护与服务应急网络。截至目前,呼叫中心系统已成功覆盖至全球200多个驻外使领馆,可以调动处理领事保护案件的外交和领事干部达400余名。自启动运行以来,呼叫中心共向165个中国驻外使领馆发送工单近1万多份,初步实现了“同胞们走到哪里,我们的领事服务就跟到哪里”。

  内挖潜力,释放服务效能;外拓合作,促进借鉴提高。一年来,呼叫中心在不断完善自身建设的同时,主动与港澳特区政府相关服务热线加强合作,建立了高效的信息通报和合作处置机制,做到既分工负责,又密切合作,为海外港澳同胞提供专业、及时的领事保护与服务。在今年5月底举行的第二届全球领事论坛高官会议上,外交部呼叫中心的建设和管理经验受到与会各国的高度关注,纷纷提出与我加强交流合作的愿望。截至8月底,呼叫中心已经接待国内外、政府和民间参访团体近20个,接待参访人员200余人次。呼叫中心不仅成为展示中国外交“以人为本,外交为民”的亮丽名片,也成为开展中外领事合作的重要平台。

  结语

  外交部呼叫中心12308热线以点带面,建立了一张覆盖全球的领事保护与服务网络。诚如李克强总理曾经指出,要织牢海外安全网,切实保护海外中国公民和法人合法权益。呼叫中心作为海外安全网的重要一环,将继续致力于不断拓展服务网络的覆盖面,提升服务效率和质量,切实为中国公民和企业走出去保驾护航。(胡心文)

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